Работу «горячей линии» поддержки видеотрансляции ЕГЭ обеспечит челябинский контакт-центр Ростелекома

Челябинское подразделение контакт-центра Ростелекома будет обеспечивать техническую поддержку пользователей портала smotriege.ru – этот ресурс предназначен для просмотра в режиме реального времени интернет-трансляций во время проведения Единого государственного экзамена, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ».

Для обеспечения полноценной поддержки пользователей портала Ростелеком предоставил интеллектуальный номер 8-800-100-43-12. Также будет активно задействована система интерактивного голосового взаимодействия и web-сервис для ответов на вопросы, поступающие по электронной почте. По расчетам специалистов Ростелекома, уральское подразделение контакт-центра сможет принять до нескольких сотен обращений одновременно – этого достаточно, чтобы оперативно обработать все вызовы.

На Урале работает одно из крупнейших подразделений объединенного контакт-центра Ростелекома. На 600 автоматизированных рабочих местах трудятся более 900 операторов (с учетом посменной работы), которые осуществляют дистанционное обслуживание абонентов всех телекоммуникационных услуг Ростелекома, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций или получение ответов на часто задаваемые вопросы и даже заказ услуг могут осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к оператору.

«Ресурсы уральского подразделения контакт-центра позволяют выполнять поддержку пользователей системы видеонаблюдения не только на Урале, но и в масштабах всей страны. Подразделение обладает и современным техническим оснащением и успешным опытом реализации аналогичных проектов. Так, в 2014 году именно на уральский контакт-центр легла нагрузка по обеспечению бесперебойной работы “горячей линии” по вопросам ЕГЭ-2014. От граждан страны было принято по телефону и электронной почте более 9 тыс. обращений, которые обработали специалисты уральского контакт-центра», – говорит начальник отдела развития департамента по корпоративным проектам «Ростелеком – контакт-центр» Елена Cоромотина.

В соответствии с заключенным между Ростелекомом и Рособрнадзором государственным контрактом на оказание услуг по видеонаблюдению на ЕГЭ, система может поддерживать более 36 тыс. аудиторий по всей стране. При этом не менее 16 тыс. аудиторий доступны в режиме онлайн. Запись информации в ЦОДы будет производиться со всех пунктов проведения экзамена. Производительность системы видеотрансляций ЕГЭ обеспечит до 1,2 млн одновременных просмотров пользователями и до 60 тыс. одновременных просмотров с одной камеры.

В Челябинской области Ростелеком осуществит видеотрансляцию с помощью 1 139 программно-аппаратных комплексов, 46% из них будут работать в режиме онлайн. Оператор задействует собственную сетевую инфраструктуру по всей стране: каналы связи, центры обработки данных и уральское подразделение контакт-центра.