«Интернет-спасатели»: Ростелеком наглядно показал сложную работу техподдержки в Челябинске

Все больше жителей Южного Урала подключаются к широкополосному доступу в интернет и интерактивному телевидению от Ростелекома. Неприметный кабель, который проводит мастер в квартиру или частный дом, позволяет скачать фильм за четыре секунды, остановить прямой эфир и даже перемотать надоедливую рекламу. О том, кто и как обеспечивает пользователям стабильный доступ к «мировой паутине» и где физически находится сверхсовременное оборудование компании-лидера, – в материале Агентства новостей «Доступ».

В ходе пресс-тура «Интернет-спасатели, или Кто гарантирует связь» журналисты вместе с ведущими инженерами Ростелекома отработали весь алгоритм устранения аварии: от момента обращения абонента с жалобой на отсутствие доступа в сеть до ликвидации последствий сбоя.

По сценарию в имитированной квартире абонента возникли проблемы с работой интерактивного ТВ. Заявка о неполадках поступила в Ростелеком по единому номеру центра технической поддержки  – 8-800-300-1803.

Здесь круглосуточно работают 36 операторов, которые по статистике оперативно решают более 80% всех вопросов. По словам руководителя координатно-диспетчерской группы Валерии Казаковой, в месяц специалисты обрабатывают более 9 тыс. звонков – это 36 заявок в день на одного специалиста.

«Вначале оператор проверяет, оплачена ли услуга, просит абонента самостоятельно проверить правильность ввода логина-пароля и домашнее оборудование, например, включен ли роутер, есть ли у него сигнал», – рассказывает Валерия Казакова. И добавляет, что 83% проблем решаются на данном этапе, в среднем, за 6-7 минут. Если проблема не обнаружена, оператор подключается к системе Eltex.EMS, с помощью которой можно проверить настройки порта, уровень оптического сигнала, параметры услуги.

«Работу операторов службы поддержки Ростелекома можно сравнить с работой группы аналитиков специального подразделения, которые разведывают ситуацию, чтобы принять верное решение и помочь абоненту», – отмечает руководитель группы.

В тех редких случаях, когда операторы не могут восстановить доступ в сеть, заявка передается в Центр управления доступом – «сердце» и «мозг» провайдера.

Вход в него имеют лишь несколько сотрудников предприятия, так как здесь размещено самое дорогое и высокоточное оборудование Ростелекома. Тысячи разноцветных проводов, гул сотни кулеров и низкая температура создают ощущение, что ты находишься на съемках фантастического фильма. Впрочем, по словам ведущего инженера компании Светланы Внуковой, оборудование GPON действительно фантастически дорогое и стопроцентно лучшее в сфере широкополосного доступа к интернету, телефону и интерактивному ТВ в России. Отметим, что данные технологии на сегодняшний день доступны только для абонентов Ростелекома.

Светлана Внукова подробно рассказала, что представляет собой оборудование GPON: «Это своего рода корзина, в которой установлены абонентские и служебные платы управления. На каждом порту платы находятся "живые" абоненты. В зависимости от модели оборудования на один порт платы можно подключить до 64 абонентов. Оборудование излучает оптический сигнал на расстояние до 20 километров, что в четыре раза больше радиуса покрытия устаревшей медной сети. Главное преимущество этой технологии в том, что оптический сигнал передается в квартиру или дом абонента напрямую по оптоволокну».

Здесь же находится специальный прибор – рефлектометр, который в течение 30 секунд узнает о случившейся аварии на линиях Ростелекома. Для этого нужно быстро снять и, главное, точно расшифровать рефлектограмму. Учитывая длину линий связи, которая может достигать нескольких десятков километров, такая точность на практике позволит сразу выявить место обрыва и приступить к замене кабеля, а не искать его часами по всей магистрали.

«На экране рефлектометра мы видим, что линия связи обозначена зеленым цветом. Это значит, что прибор не зафиксировал излом, соответственно, повреждений на магистрали нет», – комментирует свою работу инженер группы поддержки особо важных абонентов Ростелекома Александр Шалыгин.

Повреждения – в квартире условного абонента, куда отправляется выездной инженер Дмитрий Кадочников. «Обрыв связи – неприятность не только для абонента. Произойти это может по разным причинам. Например, аварийные ситуации происходят из-за неосторожности при проведении земляных и строительных работ, когда работы проводятся без согласования с представителями компании. Случается, что искатели металла выкапывают и перерезают провод, думая, что он медный, а там оптика. Копателям выгоды никакой, нам – очередной вызов. Но чаще всего обрыв происходит из-за домашних животных, которые перегрызают кабель. Бывают и случаи, когда пользователи повреждают оптику гвоздями и мебелью», – рассказывает сотрудник Ростелекома.

С помощью оптического фонарика техник нашел изломленный провод в кабельной розетке. Мастеру предстояла сварка на специальном «умном» агрегате, который в течение 5 секунд спаивает ВОЛС.

«Перед сваркой оптоволокно сначала надо зачистить специальными щипцами и обработать спиртом, чтобы не попала грязь, затем поместить в устройство "скалыватель", равномерно обрезающее конец оптоволокна, и уже после этого вставить в сварочный агрегат», – отметил Дмитрий Кадочников.

Это очень тонкая, кропотливая работа, требующая хирургического внимания и терпения ювелирного мастера. В итоге поломка была устранена в течение пяти минут – интерактивное ТВ Ростелекома, транслирующее более 200 каналов, снова в норме.

Ростелеком развивает оптические сети по всей стране – в Челябинске крупнейший инфраструктурный телеком-проект отличается масштабными объемами и ускоренными темпами строительства. «Основной фокус строительства – это, конечно, самый крупный город региона, но в целом стройка развернута равномерно по всей Челябинской области – строительство "оптики" ведется одновременно в 40 муниципалитетах», – отметил директор Челябинского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Белейчев.

Екатерина Михлик