Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведенного ВТБ и банком «Открытие» к ПМЭФ-2024, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ».
Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну - 42% и 38%. Треть (32%) также выбрали вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.
При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с живым оператором, а не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения с кем общаться, главное, решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ, а не живой оператор.
Более половины россиян (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.
«Россияне все чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни – и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате ВТБ успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», – пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.
* Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нем приняли участие 1500 взрослых россиян среди жителей городов с населением свыше 100 тыс. человек.
Фото: freepik.com
Пятьдесят жителей Урала и Башкирии получат умные телевизоры за 1 рубль: Сбер подвёл итоги акции для пенсионеров
Банк Уралсиб улучшил позиции в Топ-15 по объему портфеля кредитов предпринимателям
ВТБ прогнозирует рост добычи нефти и расширение экспорта газа в Азию
ВТБ открыл новый флагманский офис в Индии
Глава ВТБ Костин считает, что доллар будет стоить больше 90 рублей в 2026 году
«ВТБ Мои Инвестиции» и Frank RG выяснили, что нужно инвесторам
Крупные банки станут «операционными системами» экономики будущего
Рынок розничного кредитования в 2026 году вырастет на треть
Крупные банки России повышают ставки по вкладам в преддверии декабрьского спроса
ВТБ определил ключевые тренды банковских программ лояльности в 2026 году
Банки превращают приложения в суперсервисы
