Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведенного ВТБ и банком «Открытие» к ПМЭФ-2024, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ».
Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну - 42% и 38%. Треть (32%) также выбрали вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.
При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с живым оператором, а не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения с кем общаться, главное, решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ, а не живой оператор.
Более половины россиян (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.
«Россияне все чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни – и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате ВТБ успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», – пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.
* Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нем приняли участие 1500 взрослых россиян среди жителей городов с населением свыше 100 тыс. человек.
Фото: freepik.com
Карта «120 дней на максимум» Уралсиба стала «Доступным кредитным продуктом года» на премии Банки.ру
Олимпийские чемпионы выйдут на старт Югорского лыжного марафона
Уралсиб вошел в Топ-15 банков по размеру филиальной сети
Банк Уралсиб получил награды премии «Хрустальная гарнитура»
Уральцы потратили более 1 млрд на спортзалы
Forbes поставил ВТБ в топ рейтинга надежности банков
Объем фактического полезного отпуска электроэнергии и мощности в разрезе территориальных сетевых организаций Челябинской области по уровням напряжения за февраль 2025 года потребителям ООО ЭСК «Новая энергия»
ВТБ запустил подтверждение операций по селфи для защиты от мошенников
Жители 42 регионов России зарегистрировались на Югорский лыжный марафон
Сапсаны Уралсиба вернулись в Уфу и принесли весну
