Банк24.ру, обладатель лучшего интернет-банка для бизнеса-2014 (по версии рейтингового агентства MarkswebbRank&Report), вычислил степень лояльности своих клиентов по индексу NPS, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ» со ссылкой на пресс-службу финансовой организации.

NPS – индекс лояльности клиентов – это простой способ определить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию друзьям и партнерам. Случайно выбранных клиентов просят оценить эту вероятность по шкале от 0 до 10 баллов. Далее опрошенных условно делят на промоутеров (те, кто оценил вероятность в 9-10 баллов), нейтралов (оценка в 7-8 баллов) и критиков (от 0 до 6 баллов). Для получения индекса остается вычесть из числа промоутеров число критиков. По результатам последнего исследования «двадцатьчетверки» 76,33% клиентов посоветуют банк друзьям и партнерам с вероятностью 9-10. А итоговый индекс лояльности к Банку24.ру равен 73,43. Показательно, что средний NPS американских банков равен 18.

Системой активно пользуются крупнейшие европейские и американские компании. «Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов», – утверждает старший вице-президент и основатель розничной сети Apple Retail Рон Джонсон.

Примечательно, что у известных мировых лидеров в разных отраслях, например, социальной сети Facebook, популярного ресторана быстрого питания Subway и мобильного оператора Билайн – NPS в 2013 году был равен соответственно 65, 58 и 49.

Что касается Банка24.ру с индексом 73,43, то исследования показали, что, в основном, клиенты рекомендуют «двадцатьчетверку» за оперативное решение любых вопросов 24 часа в сутки онлайн, по телефону и в офисах банка, а также за удобный интернет-банк (в 2013 и 2014 годах он признавался лучшим в стране для бизнеса – рейтингового агентства MarkswebbRank&Report).

Теги: