Банки внедряют речевую аналитику для повышения продаж и качества обслуживания

Пилотный проект по внедрению аудиобейджей – технологии речевой аналитики от билайн бизнес проходил в пяти офисах банка «Открытие» (входит в группу ВТБ) в течение четырех месяцев. Аудиобейджи позволяют оценить общение сотрудника с клиентом банка на соответствие сервисным стандартам и, при необходимости, скорректировать коммуникацию и повысить качество продаж.

Аудобейдж — это компактное устройство, которое крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру бейдж автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях. Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных, где алгоритмы удаляют из нее тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.

«После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на треть, — отметила Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие». — По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие».

Чтобы предупредить клиентов о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.

«Аудиобейджи и речевая аналитика от билайн бизнес помогают быстро оценить качество офлайн-обслуживания, объективно разбираться в спорных ситуациях и находить новые точки роста для бизнеса. Мы благодарим команду банка «Открытие» за выбор билайн бизнес в качестве технологического партнёра, активную вовлечённость в рамках пилотного проекта и высокую оценку результатов», — прокомментировал Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом».

Вся информация доступна в личном кабинете директора офиса. Там можно увидеть рейтинг сотрудников, количество обслуживаний, как часто сотрудники, уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняли правила завершения контакта и другую информацию. В дальнейшем банк планирует разработать и внедрить систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.