МегаФон учится лучше понимать потребности разных категорий клиентов

В следующем году в работе контактного центра МегаФона будет использоваться инновационная модель коммуникации – для диалогов с абонентами консультанта будут выбирать по полу, возрасту, темпу речи, дикции и даже хобби.

Оператор связи сообщает о работе над моделью индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций: система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. Модель уже работает в пилотном режиме.

Для определения совместимости искусственный интеллект принимает в расчет возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби оператора. Также учитываются коммуникативные навыки: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки распределяются не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», – отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.

Фото сервиса freepic