Оптимизация ИТ-поддержки: инженерный подход против админского

Общество
16 апреля 2021 года, 20:03

Качество ИТ-поддержки напрямую влияет на эффективность работы компании. Важно не только оперативно устранять возникающие проблемы, но и принимать меры для предотвращения их повторного появления. Использование современных решений, таких как аренда 1С сервера, помогает обеспечить стабильность IT-систем и минимизировать простои.

Два подхода к реализации ИТ-поддержки

Организации могут выбирать между двумя основными методами работы специалистов:

  1. Администраторский подход:
     

    • Решение проблемы по принципу «ситуация возникла — починю», без глубокого анализа первопричин.
       

    • Работает реактивно, устраняя сбои по мере их обнаружения.
       

    • Часто приводит к временным решениям, когда устранена лишь поверхность неисправности.
       

  2. Инженерный подход:
     

    • Подразумевает детальное расследование сбоя с целью выявления корневых причин.
       

    • Планирует работы заранее, проводит тестирование изменений в нерабочее время и стремится к 100% результату.
       

    • Внедряет меры, позволяющие предотвратить повторение инцидента, что положительно сказывается на стабильности сервиса.
       

    • Специалист всегда тщательно анализирует риски и сообщает клиенту о предстоящих работах заранее.
       

Отличия мышления IT-инженера и системного администратора

IT-инженер:

  • Выполняет плановые операции вне рабочего времени, предварительно уведомляя пользователей.
     

  • Не внедряет изменения без предварительного тестирования, что обеспечивает безопасность системы.
     

  • Детально планирует свои действия, добиваясь полного устранения проблемы.
     

  • Прогнозирует потенциальные риски и всегда действует на несколько шагов вперёд.
     

  • Ведёт коммуникацию с клиентом на профессиональном уровне, оставаясь объективным.
     

  • Не склонен к оправданиям, быстро принимает меры для предотвращения повторения сбоя.
     

Системный администратор:

  • Работает по принципу экстренного реагирования, устраняя проблему по мере её появления.
     

  • Часто действует спонтанно, используя метод проб и ошибок.
     

  • Решает проблему, «замазывая» симптомы, но без устранения корневой причины.
     

  • Меньше внимания уделяет анализу риска и профилактическим мероприятиям.
     

  • Может склоняться к поиску виноватых, обвиняя оборудование или пользователей.
     

Пример на практике: решение ошибки входа в терминальный сервер

IT-инженер:

  • Сначала анализирует симптомы сбоя, изучая последовательность событий.
     

  • Осуществляет поиск информации в специализированных базах знаний и на профильных ресурсах.
     

  • Определяет оптимальное решение, согласовывая дальнейшие действия с заказчиком.
     

  • После устранения неисправности проверяет работоспособность сервиса, уведомляет пользователей и фиксирует результаты.
     

  • Разрабатывает перечень мер для предотвращения подобных ситуаций в будущем: проводит аудит смежных сервисов, обновляет документацию и составляет чек-листы для контроля.
     

Системный администратор:

  • Приступает к решению проблемы напрямую, часто методом «проб и ошибок».
     

  • Использует первое доступное решение, найденное в интернете или на форумах.
     

  • В случае неудачи прибегает к восстановлению системы из резервной копии, не анализируя причины сбоя.
     

  • Не внедряет дополнительные меры по защите, оставляя проблему без качественного анализа.
     

Итог

Приведенные примеры демонстрируют, что инженерный подход, несмотря на кажущуюся сложность и первоначальные затраты времени, обеспечивает более высокий уровень надежности ИТ-поддержки. Такой подход не только устраняет существующую проблему, но и значительно снижает вероятность её повторения. Использование современных решений, как сервер 1С в облаке EFSOL, позволяет оптимизировать процессы и повысить общую эффективность работы IT-инфраструктуры.

Важно: Наличие актуальной документации и систематизированных процедур является ключевым показателем зрелости службы поддержки.