«Дом.ru» оптимизировал работу контакт-центров

Телеком-оператор «Дом.ru» оптимизировал систему телефонного обслуживания абонентов – ожидается, что переход на передовую платформу Cisco Unified Contact Center позволит компании повысить качество клиентского сервиса, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ» со ссылкой на пресс-службу оператора.

Абонентов «Дом.ru» – около 6 млн человек в 56 городах – обслуживают контакт-центры в Ижевске, Омске, Набережных Челнах и Перми. Все площадки работают в режиме 24/7, обрабатывая более 1 млн звонков ежемесячно.

После внедрения новой платформы – для работы операторов использовано передовое решение Cisco Finesse, которое упрощает доступ к различным источникам информации и рассчитано на работу более тысячи специалистов – все звонки абонентов обрабатываются не отдельными площадками, как это было раньше, а единым контакт-центром с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками. Это дает возможность распределять звонки между операторами в разных городах, за счет чего сокращается среднее время ожидания ответа.

Актуальная и точная статистика по каждому запросу позволяет более оперативно предоставлять абоненту необходимую информацию. А за счет системы записи разговоров и оценки качества осуществляется постоянный контроль качества обслуживания клиентов, что повышает общую эффективность контакт-центра.

«Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, получили широкие возможности для контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов», – отмечает директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Анатолий Гурьев.

Инсталляция Cisco Finesse для «Дом.ru» стала одной крупнейших в мире.