Дмитрий Ротор, начальник Контакт-центра ОАО «Челиндбанк»: Мы вышли на новый уровень обслуживания клиентов

Контакт-центр ОАО «Челиндбанк» как отдельная служба, дистанционно консультирующая клиентов по всем продуктам и услугам банка, создан в мае 2011 года. Операторы Контакт-центра находятся на связи с клиентами 24 часа в сутки без выходных. С 1 августа 2013 года для клиентов банка начал работать единый федеральный телефонный номер 8-800-5001-800. О работе «горячей линии» банка Агентству новостей «Доступ» рассказал начальник Контакт-центра Дмитрий Ротор.

- Дмитрий, что изменилось для клиентов банка с подключением Контакт-центра к единому телефонному номеру?

- Изменился уровень обслуживания клиентов, связь с банком стала максимально доступна и оперативна. Звонки по новому федеральному номеру абсолютно бесплатны для наших клиентов, из какого бы региона России они ни звонили, причем как со стационарных, так и с мобильных телефонов. Введение единого федерального номера позволило нам расширить каналы связи клиентов с банком, сделать обслуживание клиентов еще более удобным и эффективным.

Сейчас для связи с Контакт-центром Челиндбанка действуют два телефонных номера: единый федеральный номер 8-800-5001-800 и городской челябинский номер (351) 239-77-77. Также клиенты могут направлять вопросы, связанные с банковским обслуживанием, через сервис «Переписка с банком» в системе «Интернет-банк». Кроме того, специалисты Контакт-центра обрабатывают запросы, поступающие по почте и с сайта банка.

- С какими вопросами клиенты обращаются в Контакт-центр банка?

- Операторы Контакт-центра готовы предоставить клиентам всю необходимую информацию о различных продуктах, услугах и акциях банка, ответить на вопросы, связанные с использованием банковских карт и интернет-банка, оказать содействие в помощь в разрешении нестандартных ситуаций. Как правило, больше всего звонков поступает от держателей банковских карт: что делать в случае утери карты, как заблокировать карту, как достать застрявшую карту из банкомата и т.п. Также достаточно много вопросов задают пользователи системы «Интернет-Банк», к которой подключено уже свыше 40 тыс. клиентов из различных городов области.

- Ведет ли банк статистику обращений в Контакт-центр?

- За первое полугодие 2013 года в Контакт-центр банка обратилось свыше 66 тыс. человек, это на 22% больше, чем за аналогичный период 2012 года. Средняя загруженность Контакт-центра – порядка 350-400 обращений ежедневно. Иногда количество звонков увеличивается до 600 в день. Это очень напряженная, ответственная работа. Ведь оператору центра нужно быстро понять, что произошло у клиента, какой вопрос его интересует, и затем действовать по соответствующему алгоритму, чтобы оперативно и качественно помочь клиенту.

- Каким образом отслеживается качество работы операторов Контакт-центра?

- Все разговоры между клиентами и операторами записываются. Аудиофайлы хранятся в банке на протяжении трех лет. Поэтому если клиент считает, что его некачественно проконсультировали либо не разрешили его проблему, мы всегда можем обратиться к аудиофайлу и восстановить ход событий. Чтобы свести к минимуму ситуации, когда клиент и банк не понимают друг друга, мы регулярно проводим мониторинг и анализ поступающих в Контакт-центр обращений. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты чувствовали нашу искреннюю заинтересованность, чтобы каждый контакт с банком был максимально полезным для клиента.

Контакт-центр ОАО «Челиндбанк»:
8-800-5001-800; (351) 239-77-77