Опытные маркетологи использует все каналы для реализации товаров и услуг, и делают это так, чтобы каждый способ был максимально эффективным. Традиционная телефонная связь все еще остается актуальным способом коммуникации между продавцом и покупателем. Узнаем, как осуществлять продажи по телефону правильно.

4 секрета успеха при телефонных продажах

Можно выделить следующие факторы, которые напрямую влияют на конечный результат звонка, т.е. на совершение сделки:

Правильное начало разговора – залог успеха.
Паузы в разговоре там, где они нужны.
Доверие превыше всего.
Импровизация в меру, но не без неё.

Правильное приветствие, которое вызывает интерес

Любой исходящий вызов начинается с приветствия. Когда оператор представляется, после чего спрашивает имя собеседника (если оно неизвестно), то остается совсем мало времени на то, чтобы вызвать интерес, задав соответствующий вопрос. И здесь важно соблюсти баланс между интересами собственными и потенциального клиента, ведь человеку сейчас может быть неудобно. Можно в одном вопросе совместить «наживку», вызывающую интерес, и спросить о возможности дальнейшего разговора.

Пауза – ваш инструмент управления разговором

Пауза может помочь направить разговор в нужное русло, когда, например, вы рассказываете о выгодах, и хотите понять, в правильном ли направлении движетесь. Абонент, поняв, что вы закончили говорить, задаст ключевой вопрос («поймает наживку»). Другой вариант – человек ответит, что ему это не нужно – соответственно, вы сэкономите собственное время, потратив его на других клиентов. Простое «угу» или «да-да» после вашей паузы – интерес не вызван, но, возможно, вы что-то упускаете, не даете нужных выгод, не почувствовали «боль» потенциального клиента, но вам дают второй шанс. Есть и обратная сторона монеты – если слишком часто делать паузы, когда заканчивает говорить или спрашивает абонент, то это вызывает ощущение некомпетентности, плохого знания свойств товара, выгод, характеристик. А, если вы не знаете, то что сможете тогда предложить, кроме «кота в мешке»?

Доверительные отношения с клиентом

На протяжении всего разговора, кроме заключительного и начального этапа, необходимо, чтобы потенциальный покупатель вам доверял. Если он сомневается в чем-то, то окажите поддержку, посоветуйте, а не продолжайте упорно настаивать на своём. Выясняйте потребности, и предлагайте решение, а не продавайте товар (хотя это и есть ваша цель).

Импровизируйте, но не уходите от скрипта

Операторы колл-центра, перед которыми ставится задача «холодных» звонков, получают от проект-менеджера сценарии (скрипты) разговора при работе с целевой аудиторией. Опытный продавец никогда не работает строго по конкретному плану со всеми покупателями, но делает наоборот – использует наиболее подходящий вариант основного плана для каждого конкретного покупателя. Помните, что телефонные продажи – искусство, а не ремесло. Просто выучить скрипты и проходить тренинги, изучать секретные методики воздействия недостаточно. Нужно научиться чувствовать собеседника по голосу, узнавать его потребности, сомнения, возможности, задавая нужные вопросы и давая правильные ответы. И тогда успех гарантирован.