Андрей Рочев, региональный директор Промсвязьбанка в Челябинске: Мы стараемся выстроить партнерские, правдивые отношения с клиентами. Правда бывает неприятной, но зато полезной

Если банковскую систему можно назвать кровеносной системой экономики, то совершенно оправданно более внимательно к ней присмотреться и сделать некоторые выводы о состоянии организма в целом, даже на примере отдельно взятого банка. Как в Промсвязьбанке кредитуют малый бизнес и почему не выдают автокредиты, как преодолевают последствия кризиса и борются с тревожными ожиданиями клиентов; разумно ли государству вмешиваться в рыночную систему; что такое репутация банка и как ее сохранить – по этим и другим вопросам экспертное мнение Андрей Рочев высказал в беседе с корреспондентом Агентства новостей «Доступ».

- Андрей Ефимович, предварительные итоги года для Промсвязьбанка уже известны?

- Да, 2011-й год оценен, как положительный и успешный, хотя по ряду параметров мы не достигли поставленной цели – это я говорю по банку в целом. Немного недовыполнен показатель по прибыли, но в целом полноценно развивались все бизнесы. Только ипотечных кредитов Промсвязьбанк выдал на 3,6 млрд. рублей. Открытый паевой инвестиционный фонд смешанных инвестиций «Промсвязь-Сбалансированный» был признан лучшим фондом в своей категории по итогам исследования, проведенного журналом Forbes по системе оценки, разработанной Российской Экономической Школой. Есть и другие достижения. И самое главное – внутри 2011 года была положительная динамика: в первом полугодии – относительно средний результат, а во втором полугодии, особенно в четвертом квартале, и получена основная прибыль. Считать прошедший год самым успешным в истории банка было бы неверным. Но относительно двух предыдущих кризисных лет 2011, безусловно, был неплохим.

- А у Промсвязьбанка в Челябинске как дела?

- То же самое можно сказать о нашем регионе. Процентов на 90 мы выполнили свои плановые показатели. Из наиболее значимых достижений – более чем в два раза у нас увеличился портфель кредитов малому и среднему бизнесу. Среди подразделений Промсвязьбанка мы стали лучшим филиалом по этому показателю. В областном конкурсе, который проводит специализированный финансовый журнал, мы получили специальный приз за кредитование реального сектора экономики. Итоги подводились с привлечением экспертов Центробанка, так что мы считаем их объективными и справедливыми. Есть успехи и в других бизнесах. В корпоративном кредитовании новые клиенты появились, и в рознице продвигаемся.

- Некоторые банки показывают безумный рост автокредитов. А что у вас?

- Мы автокредитами совсем не занимаемся. По нашей оценке, это достаточно рискованный вид кредитования, в котором низкая маржа и много мошенничеств. Конкуренция очень сильно опустила ставки по автокредитам. Наша цель не захват рынка, а получение прибыли. Банку, который хочет зарабатывать, а не просто выдавать деньги, это неинтересно.

- Последствия кризиса вашему банку удалось преодолеть?

- Последствия первой волны кризиса, 2008 года, постепенно преодолеваются. Проблемных кредитов стало меньше.

- Какие по этим кредитам принимались решения? Реструктуризация?

- Решения были самые разные. Где-то гасили сами заемщики, изыскивали такие возможности; где-то кредит погашался за счет реализации залога. Часть долгов реструктуризировали. Есть такие кредиты, которые, к сожалению, пришлось списать как безнадежные.

- Не стал ли банк владельцем недвижимости?

- Стал. Мы приняли на баланс в счет погашения кредита два производственных здания.

- И как вы с ними управляетесь?

- Пытаемся продавать, занимаемся несвойственной для себя работой. Вообще, за последние годы много пришлось заниматься подобной работой. Я в банковской сфере уже больше 20 лет, и такого еще не было. Пришлось освоить и продажу недвижимости, и судебные дела, и подробно изучить сам процесс банкротства и его подводные камни.

- По взысканию долгов вы работаете своими силами или сотрудничаете с коллекторскими агентствами?

- Безусловно, долги, перешедшие в статус безнадежных, продаем коллекторам. Львиная доля из них – кредиты физических лиц.

- Как Вы думаете, Андрей Ефимович, не стоит ли вернуться к практике долговых ям, как было в России? Может быть, это более цивилизованный путь, чем когда коллекторы приходят в дом и душу вынимают из человека?

- А вы считаете, физические страдания должника легче? На самом деле, надо разделить проблемные кредиты. Есть долги, которые возникли в результате каких-то форс-мажорных обстоятельств, обычного предпринимательского риска, в котором мы все участвуем. Здесь должен быть один подход. Совсем другой случай – мошенничество. Там, конечно, хоть долговая яма, хоть тюрьма – все применимо. Но к сожалению, мы не получаем должной поддержки со стороны государства в этом вопросе. Из всех заявлений на возбуждение уголовного дела по статье «Мошенничество», которые мы подали в правоохранительные органы, дела возбуждаются только в одном случае из 10.

- Почему так?

- Не знаю, но это объективные реалии современного времени. Либо им невыгодно этим заниматься, либо у нас не очень хорошо получается доказать факт мошенничества, хотя мы пытаемся. За прошедший 2011 год два человека осуждены за мошеннические действия.

- В кризис мошенничеств больше? Или это постоянная величина – количество желающих «срубить деньги по-легкому»?

- Наверное, больше. В кризис появляются объективные проблемы бизнеса, и кто-то пытается законными методами эти проблемы решать, кто-то – нет. То есть на слой мошенников, который был всегда, накладывается некоторое количество тех, которые пострадали по объективным причинам, а решить проблему захотели противоправными методами.

- Банки между собой обмениваются информацией о таких неблагонадежных заемщиках или все-таки банковская тайна дороже?

- Есть такая цивилизованная форма, как Бюро кредитных историй. Бюро для того и создано, чтобы собирать информацию, и довольно эффективно работает. Там большая база данных, в основном, о физических лицах, и она накапливается. Правда, эта база не всегда актуальна. Порой нашей службе безопасности приходится доказывать, что эта информация устарела, что человек уже погасил долг, разобрался с проблемами. Есть и контакты между банками, но они ограничены, конечно, банковской тайной. Взаимодействие происходит тогда, когда мы сталкиваемся в одном проблемном активе, где сразу несколько пострадавших банков. Наиболее яркий и известный пример – Златоустовский металлургический завод, где в результате мирового соглашения кредиторов, в том числе ряда крупных российских банков кредиты реструктуризированы, и сейчас предприятие работает.

- У ваших клиентов есть тревожные настроения, ожидания второй волны кризиса?

- Есть.

- И как вы с этим боретесь?

- Бороться с этим сложно. Здесь я бы тоже разделил клиентов на группы. Есть такие, кто принципиально кредиты не берет. Для них кризис и возникшие проблемы стали подтверждением того, что они правильно делают. Есть те, кто просто не может не брать кредиты, иначе бизнес не получается. А кто-то думает, колеблется – брать или не брать. Мы не можем повлиять на принятие решения. Сам бизнес, который будет жить с этим кредитом, не наша прерогатива. Мы можем только предложить вариант, показать его выгоду, дать оценку бизнеса. По сути, обращаясь в банк за получением кредита, организация получает бесплатный аудит. Мы стараемся выстроить партнерские, правдивые отношения с клиентами. Что видим, то и говорим. Правда бывает неприятной, но зато полезной. Тут накладывается другая проблема – уровень финансово-экономической подготовки субъектов бизнес-сообщества. У крупных предприятий ничего не стоит получить необходимую информацию. Любая отчетность у финансовых служб на потоке, они ее в течение двух дней представят. Другое дело – малый и средний бизнес, который недостаточно финансово подготовлен. Приходит клиент и говорит, что хочет получить 100 миллионов рублей кредита, имея выручку два миллиона в месяц. Спрашиваем, а сколько сам готов потратить? Оказывается, нисколько. Сто процентов должен дать банк! Это уже больше похоже на прожектерство, а не на бизнес. И таких случаев немало.

- Тревожные ожидания клиентов относятся к чему? Боятся своей несостоятельности или опасаются, что с вами в кризис что-то произойдет?

- Тем, кто получил кредиты, нашей несостоятельности бояться нечего. А вкладчиков опять же, надо разделить на две категории: те, кто вкладывают до 700 тысяч, ничего не боятся – есть страховка. А тот, кто вкладывает больше 700 тысяч, может рисковать, это у него не последние деньги. В 2008 году, когда кризис грянул, я работал в другом коммерческом банке, так у нас некоторые значимые вкладчики перевели свои вклады в госбанки, и слушать ничего не хотели, никаких доводов. Все знали, что им государство не даст умереть. К сожалению, мы как коммерческий банк с госбанками находимся в неравных условиях. С другой стороны, нас никто никогда не заставит, как некоторые банки, выкупать у людей акции, которые они получили в результате народного IPO. А ведь в такой ситуации подрываются сами основы рынка. Рынок – это свободная цена. Организовав это IPO, вроде, сделали благое дело, начали учить людей рынку. А учиться эффективнее всего на ошибках. Ну и что, что их акции сейчас подешевели, и люди немного потеряли? Через какое-то время ситуация может измениться, и акции вырастут. Но так и должно быть! Принимая решение выкупить эти акции по первоначальной цене, государство поступает антирыночно. Вместо того чтобы учиться самостоятельно принимать решения и отвечать за них, люди начнут эту ответственность перекладывать на власть, на государство. Государство должно защищать граждан, но не такими популистскими мерами.

- Коль уж мы заговорили про малый бизнес, можно ли сказать, что он успешно развивается, если так активно у вас кредитовался?

- Мы целенаправленно не отслеживаем состояние малого и среднего бизнеса в целом. Для этого есть Минэкономразвития, общественные организации предпринимателей. С моей точки зрения, подводных камней хватает. В тех странах, где по-настоящему заботятся о малом бизнесе, ему дают полную свободу. В Египте, когда развивали туризм, на два года освободили предпринимателей от налогов вообще, и они настроили отелей на побережье, где мы все сейчас отдыхаем. Можно и нужно перенимать эту практику. Сделайте какой-то один налог, одну пошлину и не приставайте к ним! Это неразумно, когда предприниматель, даже если не работает, должен заполнять нулевые декларации каждый квартал. Целая армия народа эти декларации пишет, целая армия читает. Надо не преграды строить, а поддерживать. Есть гарантийный Фонд поддержки малого бизнеса – вот это важно, это реальная, конкретная мера. Наш банк имеет договор с Фондом. Мы выдали десяток кредитов при помощи Фонда, но это капля в море! Надо, чтобы такой помощью могли пользоваться 30-50 процентов предпринимателей. Пока пользуется только элита.

- Кризис и связанные с ним проблемы научили наше бизнес-сообщество больше страховаться, как-то взаимодействовать со страховыми компаниями?

- Вы знаете компании, которые страхуют предпринимательские риски?! Нет, я скажу так: этот кризис научил страховые компании большей осторожности. Я помню, еще не так давно, страховые компании страховали закредитованный бизнес от того, что он не сможет вернуть кредит. Человек пришел, заплатил страховой компании, зачастую из взятого же кредита, и больше его не видели. Страховые компании возвращали кредиты, и понятное дело, быстро разорились. Теперь от этого не страхуют. А поначалу им показалось, что очень легкий бизнес. А с точки зрения страхования в целом – у нас пока не та культура. На западе страхуют практически все, у нас это считается дополнительной нагрузкой на бизнес. Менталитет такой.

- А вы требуете, чтобы заемщик страховал свои жизнь и здоровье?

- Нет, только при ипотеке. И еще страховка бывает необходимым требованием банка, если берется залог, который подвержен риску. В таком случае залог должен быть застрахован. Подход здесь очень осторожный, потому что, если мы требуем, а в другом банке этого не требуют, клиент может убежать в другой банк. Конкуренция заставляет идти на компромиссы.

- Андрей Ефимович, из чего складывается репутация банка?

- Первое – это надежность банка. Если он ненадежен, подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. А надежность состоит в том, как у банка выстроены внутренние процессы. С одной стороны, мы опасаемся прослыть бюрократами. С другой стороны, и клиенты должны это понимать: четкость соблюдения тех или иных процедур и регламентов - гарантия от ошибок и злоупотреблений. Поэтому, к сожалению, мы иногда находимся в противоречии с ожиданиями клиентов. Они требуют быстрее, дешевле, а мы вынуждены пропускать через все процедуры, разъяснять, рассказывать. Необходимо объяснить клиенту: нет какого-то специального источника, «загашника» на случай нашей ошибки. Расплачиваться придется за счет всех клиентов, так что наши требования – для общего блага и спокойствия.
Второе – профессионализм. На него указывает наличие или отсутствие клиентов. Они либо остаются, либо уходят. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле – это быстрота решения проблемы. Мы в этом плане работаем, но еще есть над чем работать. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы к этому идем, и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства и комфортности для клиентов. Банк принял публичные стандарты качества обслуживания. У нас скоро будет введено поощрение клиента, если он ожидает более трех минут.

- Очень интересно! И что это за поощрение?

- Установим песочные часы с трехминутным ходом. Если время истекло, и клиенту не уделили внимания, он получит подарочек – плед, например. Это некое извинение, признание, что мы не очень хорошо сработали.

- За плед многие постоят и три, и четыре минуты...

- Согласен, это рискованно в условиях наших реалий, но очень дисциплинирует сотрудников.

Беседовала Александра Сергеева