В Челябинской области с понедельника действуют QR-коды
сегодня, 17:25 Общество
В Челябинске соболь обхитрил сотрудников зоопарка и сбежал
сегодня, 13:25 Общество
Рабочая неделя в Челябинской области начнется с дождей
сегодня, 13:12 Общество
Магнитогорец, гулявший с собакой, получил пулю
сегодня, 11:59 Происшествия
Почти 12 тыс. южноуральцев заражены COVID-19
сегодня, 11:27 Медицина
В Челябинске проходит фестиваль-конкурс деревянных скульптур «Уральский характер»
сегодня, 10:07 Общество
Сегодня в России отмечают новый праздник – День отца
сегодня, 09:45 Общество
В воскресенье в Челябинской области будет солнечно и тепло
сегодня, 09:06 Общество
Новые правила выезда детей за границу вступят в силу с 17 октября
вчера, 20:39 Общество
В ночь на воскресенье температура воздуха опустится до –6
вчера, 16:42 Общество
Челябинка прошла слепые прослушивания шоу «Голос»
вчера, 15:04 Общество
Где в Челябинске ограничено движение автотранспорта
вчера, 13:10 Общество
В Челябинской области выявили 415 заболевших COVID-19 за сутки
вчера, 11:47 Медицина
Замглавврача психоневрологической больницы умерла от коронавируса
вчера, 11:26 Общество
На темных дорогах Челябинской области за час погибли 2 пешехода
вчера, 10:59 Происшествия
В Коркино ввели режим ЧС из-за африканской чумы свиней
вчера, 10:24 Общество
В Челябинске построят здание для налоговых служб за 1,2 млрд рублей
вчера, 09:37 Общество
В Челябинске 16 октября ожидается до 12 градусов тепла
вчера, 09:05 Общество
«Трактор» обыграл «Сочи» и одержал седьмую подряд победу
15 октября, 21:29 Общество
В Челябинске в ТРК «Горки» произошел пожар в кафе
15 октября, 20:12 Происшествия
В Кыштыме построят ФОК за 340 млн рублей
15 октября, 18:33 Общество
Челябинские таможенники нашли в фуре тайник для 4 тыс. пачек сигарет
15 октября, 17:21 Происшествия
Челябинск на 3 дня стал химической столицей России
15 октября, 17:15 Общество
Едкий дым задержится в Челябинской области на выходные
15 октября, 17:04 Общество
В ТРК Челябинской области пройдет массовая вакцинация
15 октября, 16:51 Медицина
Банк России назвал причины ускорения инфляции на Южном Урале
15 октября, 16:33 Финансы
В Челябинске отложили строительство многоуровневой парковки возле парка Гагарина
15 октября, 16:21 Общество
СК проверит 1,5-годовую задержку квартир для дольщиков в Челябинске
15 октября, 15:44 Общество
Златоустовец хранил 200 тыс. в поддельных купюрах
15 октября, 15:31 Общество
В выходные на Южном Урале пройдут дожди
15 октября, 14:40 Общество
В Чебаркуле накрыли подпольный цех по розливу «паленого» алкоголя
15 октября, 14:37 Происшествия
Челябинец задержан по делу об отравлении медведей в зоопарке
15 октября, 14:22 Общество
В челябинском сквере снова уничтожают взрослые деревья
15 октября, 14:03 Общество
Вырубка 90 кленов в Челябинске обернулась уголовным делом
15 октября, 13:57 Общество
ВНИМАНИЕ. Челябинцев предупредили о масочных рейдах в общественном транспорте
15 октября, 13:40 Общество
Южноуральские вахтовики вывезли из Бурятии золота на ₽3 млн
15 октября, 13:34 Общество
Вакантные мандаты Заксобрания нашли новых хозяев
15 октября, 12:40 Политика
Двух южноуральцев посадили за убийство незнакомца
15 октября, 12:36 Общество
В челябинском зоопарке появился новый постоялец
15 октября, 12:07 Общество
Мужчину, устроившего резню на дороге под Саткой, признали невменяемым
15 октября, 12:07 Общество

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Финансы
11 октября 2021 года, 15:57
- T +

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня мы обслуживаем более 20 млн звонков розничных клиентов ежемесячно – и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять все больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) все новым навыкам.

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счета и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как арест счета (бот видит, наложен ли арест, и сразу выдает необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа ее можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% – в чатах и 50% – в отложенных обращениях.

«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования, – комментирует директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. – Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие еще не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придется его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится все более обыденным. И соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнеры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения».

Елена Левина добавила, что во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на час, поэтому Сбер принял самые серьезные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров: на входе измерялась температура, проводились регулярные ПЦР-тесты, сотрудников вакцинировали прямо в офисе. Также проводились и проводятся постоянная дезинфекция рабочих мест, были приобретены бактерицидные лампы, помещения разделены на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, между рабочими местами установлены перегородки. Беременные сотрудники и работники с хроническими заболеваниями перешли на удаленную работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.

 Еще одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

«Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, "Забота о клиентах" – более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе – чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 млн раз – это очень приятно!» – резюмировала Елена Левина.

Финансы / другие новости из раздела

Банк России назвал причины ускорения инфляции на Южном Урале Банк «Открытие» вошел в топ-3 по привлекательности кредита наличными Открытие Private Banking: Оптимальный вариант для состоятельных инвесторов Уралсиб увеличил объемы кредитования малого бизнеса в 2,4 раза по итогам 9 месяцев Заемщики на Южном Урале рефинансировали в ВТБ более 1,2 тыс. жилищных кредитов ВТБ предлагает запустить госпрограмму экоипотеки с льготными ставками Уралсиб запустил бесплатную онлайн-бухгалтерию для предпринимателей Более 10 тыс. предприятий Челябинской области сотрудничают со Сбером в рамках зарплатных проектов ВТБ объявляет о создании ESG-платформы В Сосновской администрации проверят расходы на противодействие COVID-19 Предприниматели могут получить гарантии ВТБ для участия в госзакупках онлайн Силовики смогут без суда блокировать переводы и банковские карты
Опрос

Поддерживаете ли вы введение обязательных QR-кодов?