Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня мы обслуживаем более 20 млн звонков розничных клиентов ежемесячно – и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять все больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) все новым навыкам.

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счета и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как арест счета (бот видит, наложен ли арест, и сразу выдает необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа ее можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% – в чатах и 50% – в отложенных обращениях.

«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования, – комментирует директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. – Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие еще не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придется его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится все более обыденным. И соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнеры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения».

Елена Левина добавила, что во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на час, поэтому Сбер принял самые серьезные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров: на входе измерялась температура, проводились регулярные ПЦР-тесты, сотрудников вакцинировали прямо в офисе. Также проводились и проводятся постоянная дезинфекция рабочих мест, были приобретены бактерицидные лампы, помещения разделены на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, между рабочими местами установлены перегородки. Беременные сотрудники и работники с хроническими заболеваниями перешли на удаленную работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.

 Еще одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

«Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, "Забота о клиентах" – более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе – чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 млн раз – это очень приятно!» – резюмировала Елена Левина.